Công cụ Phản hồi của khách hàng
Công cụ quan trọng giúp Nhà bán hàng thấu hiểu phản hồi khách hàng trên Amazon để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.
Giới thiệu công cụ Phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng (Voice of the Customer - VOC) là công cụ chính thức do Amazon cung cấp, giúp nhà bán hàng nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, xem các phản hồi về sản phẩm, nguyên nhân chính dẫn đến đánh giá tiêu cực từ người mua, đồng thời nhận được các đề xuất hành động cụ thể để tối ưu sản phẩm và trang chi tiết sản phẩm tương ứng.
Công cụ cung cấp cho nhà bán hàng dữ liệu phản hồi chi tiết từ người mua, bao gồm:
Công cụ cung cấp cho nhà bán hàng dữ liệu phản hồi chi tiết từ người mua, bao gồm:
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm trong cửa hàng so với các sản phẩm cùng loại
- Tình trạng hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm cụ thể
- Tỷ lệ không hài lòng và số lượng đơn hàng không hài lòng của từng sản phẩm, nguyên nhân chính gây trải nghiệm tiêu cực cho người mua, cũng như tình trạng đánh dấu trả hàng (bao gồm việc đã bị đánh dấu trả hàng hay có nguy cơ bị đánh dấu)
- Đề xuất hành động cụ thể cho từng phản hồi tiêu cực (như chỉnh sửa trang chi tiết sản phẩm, loại bỏ tồn kho,...)
- Tỷ lệ trả hàng của sản phẩm so với mặt bằng chung của ngành hàng, và Tỷ lệ trải nghiệm tiêu cực của khách hàng (NCX)
Lưu ý: Hiện tại, công cụ Phản hồi của khách hàng chỉ cung cấp dữ liệu ở cấp độ ASIN.
Các tình huống sử dụng công cụ
Bạn có thể sử dụng công cụ Phản hồi của khách hàng trong các tình huống sau đây để nâng cao hiệu quả vận hành một cách tối ưu.
- Vận hành hằng ngày: Nắm bắt kịp thời nguyên nhân từ phía người mua và điều chỉnh trang chi tiết sản phẩm phù hợp.
- Tối ưu sản phẩm và dịch vụ: Dựa trên các phản hồi chung và chi tiết từ khách hàng để cải tiến kịp thời về thiết kế sản phẩm, bao bì, dịch vụ và các khía cạnh liên quan.
- Nâng cao hiệu quả tiếp thị: Khai thác các dữ liệu từ khách hàng cung cấp để chắt lọc từ khóa, tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo, tiêu đề sản phẩm và các hoạt động quảng bá khác.
Giới thiệu giao diện và hướng dẫn cách sử dụng
Trang Phản hồi của khách hàng là một trung tâm điều hành, nơi bạn có thể tối ưu hóa sản phẩm và thông tin sản phẩm dựa trên phản hồi từ người mua. Tại đây, bạn có thể: Xem các cập nhật gần đây của trang thông tin chi tiết sản phẩm, nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, đọc đánh giá từ người mua, xác định các vấn đề về sản phẩm và thông tin sản phẩm, và thực hiện các hành động để cải thiện.
1. Làm thế nào để truy cập trang Phản hồi của khách hàng?
Để truy cập vào trang Phản hồi của khách hàng trên Amazon, bạn chỉ cần đăng nhập vào Seller Central và nhấp vào "Hiệu suất" -> "Phản hồi của khách hàng".
Giao diện trang "Phản hồi của khách hàng"
2. Cách sử dụng trang Phản hồi của khách hàng
a. Theo dõi về mức độ hài lòng của người mua và so sánh với các sản phẩm cùng loại
Tại khu vực phía trên bảng điều khiển [Phản hồi của khách hàng], bạn sẽ thấy phần trình bày chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng.
- Tuyệt vời (màu xanh lá đậm): Sản phẩm của bạn được đánh giá vượt trội hơn so với các sản phẩm tương tự
- Tốt (màu xanh lá nhạt): Sản phẩm của bạn được đánh giá tốt hoặc tốt hơn so với các sản phẩm tương tự.
- Tương đối tốt (màu vàng): Sản phẩm của bạn được đánh giá tương đương so với các sản phẩm tương tự
- Kém (màu cam): Sản phẩm của bạn được đánh giá thấp hơn so với các sản phẩm tương tự
- Rất kém (màu đỏ): Sản phẩm của bạn được đánh giá kém hơn đáng kể so với các sản phẩm tương tự
b. Theo dõi tỷ lệ người mua không hài lòng về từng sản phẩm và các thông tin liên quan khác
Trong bảng điều khiển "Phản hồi của khách hàng", bạn có thể nhập tên sản phẩm hoặc ASIN vào thanh tìm kiếm, hoặc sử dụng bộ lọc để tùy chỉnh phạm vi tìm kiếm sản phẩm. Tại đây, bạn có thể xem tỷ lệ không hài lòng của người mua, số lượng đơn hàng không hài lòng, xếp hạng theo sao, tỷ lệ trả hàng và mức độ hài lòng của người mua đối với từng ASIN.
c. Phân tích phản hồi tiêu cực của từng sản phẩm, nội dung cụ thể và tỷ lệ của từng loại phản hồi
Nhấp vào "Xem chi tiết" ở bên phải danh sách để xem thông tin liên quan đến từng ASIN, bao gồm cả việc phản hồi tiêu cực của người mua đang diễn ra như thế nào.
Tài liệu chi tiết
Tải ngay tài liệu để khám phá hướng dẫn sử dụng chi tiết, từ phân tích các nguyên nhân gốc rễ đến các mẹo hữu ích và gợi ý giải pháp tối ưu kịp thời.
Nếu bạn chưa đăng ký
tài khoản bán hàng
tài khoản bán hàng
Dành cho Nhà bán hàng
hiện hữu
hiện hữu
Nội dung liên quan
Amazon Global Selling là chương trình bán hàng giúp các doanh nghiệp từ mọi nơi trên thế giới phát triển kinh doanh toàn cầu, tiếp cận khách hàng của Amazon khắp thế giới và xây dựng thương hiệu quốc tế. Thông qua Amazon Global Selling, những Nhà bán hàng thuộc nhiều loại hình và quy mô khác nhau có thể mang sản phẩm của mình đến với hàng trăm triệu tài khoản người mua, trong đó có hơn 200 triệu khách hàng Prime cũng như hàng triệu đại lý mua hàng sỉ tại thị trường Mỹ, Châu Âu
© 2022 - amazon.com
